Forschungsprofil

Das Internet ist in den vergangenen Jahren zu einem bedeutenden Wirtschaftsfaktor herangewachsen. Neben dem klassischen Internethandel erfreuen sich besonders kostenfreie E-Services überwältigender Beliebtheit. Soziale Netzwerke, Suchmaschinen, Nachrichtenportale und viele andere E-Services können ohne Kosten genutzt werden. Doch wie gestaltet sich die Dreiecksbeziehung zwischen Dienstleister, Kunde und dem Werbepartner produktiv und effektiv? Wie lässt sich die Kundenproduktivität bei vermeintlich kostenfreien Services messen und bewerten? Welchen Einfluss haben Personalisierung und Individualisierung auf das Verhalten der Kunden? Welche Rolle spielen mobile Endgeräte beim Empfehlungsverhalten der User? Wie lassen sich Werbemittelkontakte in der Customer Journey bewerten?

Projekt „Fre(E)S – Produktivität bei kostenfreien E-Services" (gefördert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung)

Ausgewählte Publikationen:

• Anderl, E. M., Becker, I., v. Wangenheim, F. & Schumann, J. H. (2016). Mapping the customer journey: Lessons learned from graph-based online attribution modeling. International Journal of Research in Marketing, 33(3), 457–474. (VHB3: A)
• März, A., Schubach, S. A., & Schumann, J. H. (2016). „Why Would I Read a Mobile Review?” Device Compatibility Perceptions and Effects on Perceived Helpfulness. Forthcoming at Psychology & Marketing. (VHB3: B)
• Klapdor, S., Anderl, E. M., v. Wangenheim, F., & Schumann, J. H.. Keyword Characteristics and Performance of Paid Search Campaigns. (forthcoming beim Journal of Interactive Marketing). (VHB2: B)
• Schumann, J. H., v. Wangenheim, F., &. Groene, N. (2014). Targeted Online Advertising: Using Reciprocity Appeals to Increase Acceptance Among Users of Free Web Services. Journal of Marketing, 78(1), 59-75. (VHB2: A+)

Innovative Informations- und Kommunikationstechnologien ermöglichen die Entwicklung von neuartigen (virtuellen) Dienstleistungen. So können Unternehmen ihre Kunden über digitale Kanäle bedienen oder sie bieten Möglichkeiten an, über die sich Kunden selbst von überall und jederzeit Dienste abrufen und anwenden können. Für das Marketing entstehen dadurch völlig neue Herausforderungen und Fragestellungen: Wie lassen sich langfristig Erfolgsfaktoren von Technologien und Innovationen bemessen? Was fördert die Akzeptanz von technologischen Innovationen beim Kunden? Wie verändern die Kunden ihre Einstellungen und Erwartungen gegenüber den (virtuell auftretenden) Anbietern? Wie spielen unterschiedliche Kommunikations- und Vertriebskanäle zusammen und wie lassen sie sich erfolgreich steuern?

Projekt PREMIUM – Plug-In-, Range-Extender- und Elektrofahrzeuge unter realen Mobilitätsumständen: Infrastruktur, Umweltbedingungen und Marktakzeptanz (gefördert vom Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz, Bau und Reaktorsicherheit)

Ausgewählte Publikationen:

• Schumann, J. H., Wünderlich, N. V., & v. Wangenheim, F. (2012). Technology Mediation in Service Delivery: A New Typology and an Agenda for Managers and Academics. Technovation, 32(2), 133-143. (VHB2: D)
• Wünderlich, N. V., Schumann, J. H., v. Wangenheim, F., & Holzmüller, H. H. (2011). Management und Marketing ferngesteuerter Dienstleistungen: Konzeptionelle Verortung, betriebswirtschaftliche Herausforderungen und künftige Forschungsaufgaben. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 81 (9), 977-1001. (VHB2: B)

Immer mehr Firmen sind sich bewusst, dass langfristige profitable Kundenbeziehungen ihr wichtigster Erfolgsfaktor sind. Die Identifikation von Treibern der Entwicklung, Festigung, Verbreiterung und Vertiefung von Kundenbeziehungen ist daher eine relevante Forschungsfrage. Themen, denen der Lehrstuhl für Marketing und Innovation auf diesem Gebiet nachgeht, sind unter anderem folgende: Welchen Einfluss haben Multipartner-Loyalitätsprogramme auf das Kaufverhalten von Kunden? Welche Rolle spielen sie im Falle eines Dienstleistungsfehlers? Welche Auswirkungen haben Rollenkonflikte von Service-Mitarbeitern auf das Kundenverhalten und auf die Anbieter-Kunden-Beziehung? Welche Faktoren beeinflussen diese Rollenkonflikte und wie können sie reduziert werden? Welchen Einfluss haben Kontrollüberzeugungen von Kunden auf ihr Integrationsverhalten? Und inwiefern lassen sich diese Kontrollüberzeugungen vom Unternehmen beeinflussen?

Ausgewählt Publikationen:

• Schumann, J. H., Wünderlich, N. V. & Evanschitzky, H. (2014). Spillover Effects of Service Failures in Coalition Loyalty Programs: The Buffering Effect of Special Treatment Benefits. Journal of Retailing, 90(1), 111-118. (VHB2: A)
• Büttgen, M., Schumann, J. H., & Ates, Z. (2012). Service Locus of Control and Customer Co- Production Behavior: The Role of Prior Service Experiences and Organizational Socialization Activities. Journal of Service Research, 15(2), 166-181. (VHB2: A)
• Michel, S., Kreuzer, M., Kühn, R., Stringfellow, A., & Schumann, J. H. (2009). Mass-Customized Products: Are They Bought for Uniqueness or to Overcome Problems with Standard Products?. Journal of Customer Behaviour, 8(4), 307-327. (VHB2: -)

Immer mehr Dienstleistungsanbieter bieten ihre Dienstleistungen nicht nur national sondern international an. Diese Firmen stehen vor der Herausforderung, ihr Marketingkonzept auf andere Länder und kulturelle Kontexte zu übertragen. Fragen, die sich Unternehmen dabei stellen, sind zum Beispiel: Wie kann ich das Vertrauen von Kunden in unterschiedlichen Kulturkreisen gewinnen? Welche Unterschiede gibt es in der Bereitschaft von Kunden, sich in den Dienstleistungsprozess einzubringen? Wirken Weiterempfehlungen in einigen Ländern besser als in anderen auf das Kaufverhalten von Kunden? Und: Bieten Meta-Kognitionen von Kunden über eine spezielle Industrie eine sinnvolle Alternativerklärung zu gängigen kulturellen Frameworks?

Projekt „From Real to Virtual“ gefördert von der Peter Pribilla-Stiftung

Ausgewählte Publikationen:

• Schumann, J. H., Wünderlich, N. V., & Zimmer, M. S. (2012). Culture’s Impact on Customer Motivation to Engage in Professional Service Enactments. Schmalenbach Business Review, 64(April), 141-165. (VHB2: B)
• Schumann, J. H., v. Wangenheim, F., Stringfellow, A., Yang, Z., Praxmarer, S., Jimenez, F., Blazevic, V., Shannon, R., Shainesh, G., & Komor, M. (2010). Drivers of Trust in Relational Service Exchange: Understanding the Importance of Cross-Cultural Differences. Journal of Service Research, 13(4), 453-468. (VHB2: A)
• Schumann, J. H., v. Wangenheim, F., Stringfellow, A., Yang, Z., Blazevic, V., Praxmarer, S., Shainesh, G., Komor, M., Shannon, R., & Jimenez, F. (2010). Cross-Cultural Differences in the Effect of Received Word-of-Mouth Referral in Relational Service Exchange. Journal of International Marketing, 18(3), 62-80. (VHB2: B)

Im Vergleich zu Produkten zeichnen sich Dienstleistungen durch eine viel größere Variabilität an möglichen Preismodellen aus. Die aktuelle wissenschaftliche Forschung wird dieser großen Vielfalt bislang nur begrenzt gerecht und liefert damit hochrelevante und spannende Forschungsmöglichkeiten. Fragen, die sich aus wissenschaftlicher Sicht stellen, sind z.B.: Wie nehmen Kunden unterschiedliche Preismodelle wahr? Welche Ansatzmöglichkeiten haben Unternehmen die Kundenpräferenz für unterschiedliche Modelle zu steuern? Welchen Einfluss haben moderne Informations- und Kommunikationstechnologie auf die Entwicklung von Preismodellen und die Wahrnehmung und das Verhalten von Kunden?

Ausgewählte Publikationen:

• Schumann, J. H., v. Wangenheim, F., &. Groene, N. (2014). Targeted Online Advertising: Using Reciprocity Appeals to Increase Acceptance Among Users of Free Web Services. Journal of Marketing, 78(1), 59-75. (VHB2: A+)
• Uhrich, F., Schumann, J. H., & v. Wangenheim, F. (2013). The Impact of the Consumption Goal on Flat-Rate Bias: Can ’Hedonizing’ a Service Increase Customers’ Propensity to Choose a Flat Rate? Journal of Service Research, 16(2), 215-229. (VHB2: A)