Der Artikel geht der Frage nach, ob Unternehmen beim Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice transparent machen sollten, wenn hinter den Kulissen auch menschliche Mitarbeitende beteiligt sind. Um dies zu untersuchen, wurden eine Feldstudie und eine Laborstudie durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen: Wird die menschliche Beteiligung vor oder während einer Interaktion offengelegt, passen Kundinnen und Kunden ihren Kommunikationsstil an. Statt kurzer Stichworte formulieren sie längere, komplexere und natürlichere Sätze. Dieses Verhalten wird durch Impression-Management getrieben – also die Sorge der Kundinnen und Kunden, bei Mitarbeitenden einen guten Eindruck zu hinterlassen. Allerdings führt dieser menschlichere Kommunikationsstil auch dazu, dass Kundenanfragen schlechter vom Chatbot bearbeitet werden können und häufiger an Mitarbeitende weitergeleitet werden müssen – was deren Arbeitsbelastung erhöht. Der Forschungsartikel liefert damit wichtige Einblicke in das Verhalten von Kundinnen und Kunden gegenüber hybriden Mensch-KI-Systemen und zeigt, welche unbeabsichtigten Folgen mehr Transparenz in KI-Interaktionen haben kann.
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Link zum Forschungsartikel: https://pubsonline.informs.org/doi/10.1287/isre.2022.0152