Logo der Universität Passau

Runner Up beim Best Paper Award der Fachzeitschrift Information Systems Research

Wir freuen uns sehr, dass unser Forschungsartikel "More Than a Bot? The Impact of Disclosing Human Involvement on Customer Interactions with Hybrid Service Agents" als Runner Up beim Best Paper Award der Fachzeitschrift Information Systems Research ausgezeichnet wurde. Der Artikel wurde zusammen mit Prof. Dr. Stefan Morana (Universität des Saarlandes), Prof. Dr. Oliver Hinz (Goethe-Universität Frankfurt), Prof. Dr. Ralf Kellner (Universität Passau), and Prof. Dr. Alexander Mädche (Karlsruher Institut für Technologie) verfasst.

| Lesedauer: 1 Min.

Der Artikel geht der Frage nach, ob Unternehmen beim Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice transparent machen sollten, wenn hinter den Kulissen auch menschliche Mitarbeitende beteiligt sind. Um dies zu untersuchen, wurden eine Feldstudie und eine Laborstudie durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen: Wird die menschliche Beteiligung vor oder während einer Interaktion offengelegt, passen Kundinnen und Kunden ihren Kommunikationsstil an. Statt kurzer Stichworte formulieren sie längere, komplexere und natürlichere Sätze. Dieses Verhalten wird durch Impression-Management getrieben – also die Sorge der Kundinnen und Kunden, bei Mitarbeitenden einen guten Eindruck zu hinterlassen. Allerdings führt dieser menschlichere Kommunikationsstil auch dazu, dass Kundenanfragen schlechter vom Chatbot bearbeitet werden können und häufiger an Mitarbeitende weitergeleitet werden müssen – was deren Arbeitsbelastung erhöht. Der Forschungsartikel liefert damit wichtige Einblicke in das Verhalten von Kundinnen und Kunden gegenüber hybriden Mensch-KI-Systemen und zeigt, welche unbeabsichtigten Folgen mehr Transparenz in KI-Interaktionen haben kann.

Link zur Verkündung: https://www.linkedin.com/posts/informs-isr-journal_isr-announces-2025-best-paper-and-editorial-activity-7364627496253779968%2D%2DPzK

Link zum Forschungsartikel: https://pubsonline.informs.org/doi/10.1287/isre.2022.0152

Ich bin damit einverstanden, dass beim Abspielen des Videos eine Verbindung zum Server von Vimeo hergestellt wird und dabei personenbezogenen Daten (z.B. Ihre IP-Adresse) übermittelt werden.
Ich bin damit einverstanden, dass beim Abspielen des Videos eine Verbindung zum Server von YouTube hergestellt wird und dabei personenbezogenen Daten (z.B. Ihre IP-Adresse) übermittelt werden.
Video anzeigen