Der von Lehrstuhlinhaber Prof. Dr. Schumann und Dr. Schubach, in Zusammenarbeit mit Carolin Castell, Jasmin Kiefer, Prof. Dr. König und Prof. Dr. Graf-Vlachy verfasste Literature Review mit dem Titel „30 years of customer orientation research – Integrating digital platform dynamics into the next wave“ wurde bei der HICSS (Hawaii International Confernce on System Sciences) eingereicht.
Das Kurzpaper beschäftigt sich mit den Herausforderungen, denen Unternehmen und insbesondere digitale Plattformen durch die Digitalisierung im Bereich der Kundenorientierung gegenüberstehen. Hierzu geben die Autoren zunächst einen Überblick über den Status Quo der Kundenorientierungsforschung. Anschließend beschreiben die Autoren, wie bestehende Forschungserkenntnisse zur Kundenorientierung durch digitale Plattformen in Frage gestellt werden und welche zentralen zukünftigen Forschungsthemen sich daraus ergeben.
Abstract:
Customer orientation research has drawn significant interest over the past thirty years. Scholars and managers alike recognize the influence of customer orientation on organizational performance. However, fundamental changes triggered by digitalization and the emergence of platforms have altered the nature of individuals and firms in ways that affect established assumptions of customer orientation, potentially undermining their validity. The authors claim that four major changes challenge the predominant view: (1) from single to multiple customer groups, (2) from monetary to non-monetary customer value contribution, (3) from internal value creation to value orchestration, and (4) from on-demand historical data to large amounts of unstructured real-time data. This review contributes to the customer orientation and platform literature by showcasing the temporal progression of research, identifying shortcomings, and providing an agenda for future research opportunities on how scholars can address the challenges firms face in delivering superior customer value considering digital and platform dynamics.