Das gemeinsam mit Prof. Dr. Nancy Wünderlich (Universität Paderborn) und Prof. Dr. Heiner Evanschitzky (Aston Business School) verfasste Paper Spillover Effects of Service Failures in Coalition Loyalty Programs: The Buffering Effect of Special Treatment Benefits wurde beim Journal of Retailing zur Veröffentlichung angenommen. Das Journal of Retailing ist ein weltweit führendes Journal im Bereich Handel sowie Dienstleistungsmanagement und ist im VHB-Ranking als A-Journal eingestuft.
In dem Forschungsprojekt wurden die Konsequenzen von Dienstleistungsfehlern in Multi-Partner-Loyalitätsprogrammen untersucht. In einem Datensatz von 1.995 Kunden eines Multi-Partner-Loyalitätsprogramms konnten die Autoren aufzeigen, dass Dienstleistungsfehler eines Unternehmens negative Konsequenzen für Partnerunternehmen haben. Durch eine positive Wahrnehmung der Vorteile eines Loyalitätsprogramms aus Kundensicht, kann dieser negative Effekt jedoch wieder aufgehoben werden.
Abstract des Beitrags:
Coalition loyalty programs are on the rise, yet few studies investigate the impact of service failures in such programs. Using data from a retail context, the authors show that a program partner deemed responsible for a service failure suffers negative customer responses. However, customers' perceptions of the benefits of the coalition loyalty program buffer these consequences. Perhaps most importantly, when customers perceive the program's special treatment benefits as low, direct and indirect spillover effects occur, such that a service failure by one program partner has a negative effect on customer loyalty toward the program itself.